Daniel Mendes - Experiência do Usuário, Arquitetura de Informação, Usabilidade

Estou fazendo uma pesquisa de reformulação da usabilidade e design de um site e entrevistando alguns clientes sobre o uso de ferramentas administrativas. Muitos foram diretos ao responder:

“Não estamos satisfeitos da forma que está, porém preferimos que fique assim do que termos que reaprender tudo com a reformulação”

Minha reação de espanto durou pouco. Logo que me senti “na pele” do usuário e pude entender melhor sua posição. Não é fácil ter que reaprender a usar um produto ou serviço que você já está acostumado, mesmo que não esteja totalmente satisfeito.

Imagine na época que as pessoas escreviam em papiros… Devem ter tido muitos problemas para mudar para o livro. Veja esse divertido vídeo que ilustra essa mudança:

Apesar da curiosidade sobre a nova interface, não me agrada o fato de as funcionalidades que estou acostumado a usar tenham mudado de lugar. Como não encontrei nenhum computador que já venha com o Windows XP instalado a opção seria comprar a nova máquina, formatá-la e instalar o XP. Já fiquei sabendo que terei dificuldades com drivers e tempo dispensado com formatação e instalação. Parece que terei que reaprender a usar o Windows…

Na verdade, mudar radicalmente uma interface que muitas pessoas já aprenderam a usar não é uma tarefa simples. Deve-se ouvir muito os usuários, disponibilizar ajudas e procurar deixar as principais funcionalidades com acesso simplificado. Talvez uma mudança gradual seja necessária, porém o aumento no número de reclamações sobre a nova interface será inevitável.

Observando o rápido aprendizado das crianças de hoje fico imaginando como será a internet do futuro e como ela tratará seus usuários…

Por mais vivência que nós, nascidos antes da década de 90, tenhamos com a tecnologia e com a interatividade, temos que admitir que não nascemos interagindo com computadores, então tivemos que aprender isso recentemente. Nossas possibilidades de interações sociais na infância eram quase sempre presenciais, de humano para humano. Quando essas interações eram virtuais, como em uma chamada telefônica, não existia uma intermediação de interfaces nem a “humanização” tão grande como existe hoje.

Existiam joguinhos como o Banco Imobiliário, War e Imagem & Ação que proporcionavam e ainda proporcionam grande interação, porém o presencial e o contato pessoal era a chave para a troca de informações. Não havia nada artificiando esse contato humano.

Hoje vivemos em uma realidade totalmente diferente, onde já existe toda uma geração nascida e criada interagindo com computadores, celulares e tecnologia de ponta. O uso da interface tornou-se quase obrigatório para todos. A espantosa facilidade das crianças de hoje em utilizar os computadores e a naturalidade com que elas fazem isso é algo novo para a sociedade. Desde cedo as crianças são extremamente motivadas intelectualmente e quem convive com crianças sabe muito bem que a capacidade cognitiva delas aumentou muito.

Veja esse vídeo onde uma criancinha muito nova modula com destreza um IPhone e ensina formas novas de interagir com o objeto os adultos:

O processo de aprendizagem em crianças de até 5 anos de idade é simplesmente fantástico. Podem aprender uma língua nova praticamente como um passe de mágica, aprendem formular frases complexas sem dominar completamente a linguagem e com o uso de computadores não poderia ser diferente - aprendem quase instantaneamente a interagir, ignorando até mesmo idiomas desconhecidos. Fazem isso da mesma forma que tínhamos intimidade com o lápis, a borracha e o papel para desenhar uma casinha.Esse processo da evolução humano é irreversível. Parece que o ser humano está desenvolvendo uma inteligência potencializada, extrema capacidade de selecionar conteúdos relevantes e realizar tarefas complexas desde a tenra idade, tornando-se um mini-adulto prodígio e crescendo como um gênio-padrão, confiante em suas “próteses” de inteligência artificial facilmente acessíveis pela internet.

A facilidade de aprendizado na infância se dá pelo aprendizado súbito, conhecido pelos psicólogos modernos como “Imprint”. São processos de aprendizagem que ativam regiões primitivas da mente humana, que capta os estímulos exteriores e processa em velocidades incríveis, ignorando os bloqueios que criamos quando nos tornamos adultos.Toda essa intimidade com o meio interativo e rápida absorção aliadas com a crescente preocupação dos desenvolvedores com o desenvolvimento de interfaces fáceis de aprender, dispositivos móveis como internet acoplada e roupas, eletrodomésticos (e por que não implantes neurais?) tornarão o futuro mais usável, mais acessível e principalmente mais virtualizado, diminuindo as atuais barreiras entre o chamado “mundo virtual” do “mundo presencial”.

Acredito que não há escapatória, a presença virtual estará cada dia mais intensa e o que hoje é fantasiado por filmes como Matrix será assimilado e aceito sem grande comoção pelas novas gerações.Facilidade de uso somada a crescente facilidade de aprendizagem de nossas crianças transformarão nossa humanidade, só espero que essa transformação seja para melhor!

O Design Centrado no Usuário (que atende pela sigla UCD, “User-Centered Design”) é uma filosofia que desloca o desenvolvedor do mundo das máquinas e dados, para centrá-lo em seu verdadeiro objetivo: o ser humano e sua interação com as interfaces. Esta nova forma de visualizar o projeto começa com o estudo do usuário: seus fatores cognitivos (percepção, memória, aprendizado e resolução de problemas), suas tarefas, objetivos e nível de experiência com a Web.

Um projeto de Portal Corporativo do Conhecimento focado em UCD reduz custos por aumentar a satisfação e a produtividade dos usuários, pois parte de suas necessidades e evolui conforme suas expectativas, necessidades e sugestões.

• METAS

Perfil dos usuários

UCD procura respostas para questões relativas ao usuário, como: Quem são? Quais suas principais tarefas e objetivos? Qual nível de experiência com interfaces? Qual tipo de informação eles precisam? Como usarão a interface para agregar valor ao seu trabalho? Qual a melhor forma de apresentação da informação para atendê-los?

Visibilidade

Deve-se facilitar o acesso aos elementos de maior uso e importância, deixando-os visíveis e de fácil reconhecimento.

Memorização

Mantenha os principais elementos em posições padronizadas, visando reduzir o esforço de memória do usuário. Uma vez memorizada essa disposição, torna-se automática a convergência para esses elementos, que já são conhecidos do inconsciente. Disponha esses elementos com inteligência e evite mudar essa disposição.

Resposta às ações

Parece óbvio, mas vemos erros freqüentes nesse sentido. Quando um usuário executa uma ação, deve receber uma resposta imediata. Exemplo: ao clicar em um link, algo na tela deve mudar, sinalizando que o sistema registou sua ação.

Acessibilidade

Necessidade de encontrar e recuperar informações com agilidade e facilidade.

Os usuários tendem a procurar por informações de diversas formas: com elementos de navegação, busca, mapa do site etc. Ainda assim, não faça de seu portal uma “feira de opções”, deixando o usuário confuso. Organizar a informação de forma hierárquica pode ajudar seu uso.

Não se esqueça que muitos dos usuários não lêem as páginas, mas simplesmente entram no Portal para procurar informações específicas, portanto facilite essa busca.

Navegação/Orientação

Usuários não gostam de se sentirem perdidos, por isso existem práticas que tornam sua navegação mais orientada e dinâmica.

Links devem ter uma descrição simples e objetiva sobre o conteúdo de destino, para o qual o usuário será remetido.

As páginas devem conter uma indicação de onde o usuário está localizado, bem como facilidade para acessar toda estrutura do Portal. Não se esqueça que nem todos entram pela página principal, pois existem aqueles que acessam páginas internas diretamente (a partir de uma busca no Google, por exemplo). Pense neles.

Evite o abuso de frames e nunca se esqueça do botão “voltar”.

Satisfação

Um Portal deve ser agradável de usar e visualmente confortável. Essa percepção influencia a motivação para leitura e a confiança naquilo que está sendo lido.

Legibilidade

Fontes não-serifadas são naturalmente mais fáceis de ler na tela. Evite fontes itálicas, tamanhos exageradamente grandes ou pequenos de texto, blocos de texto muito longos, e pouco contraste entre texto e fundo.

Linguagem

Use frases curtas e de estrutura simples, evitando termos técnicos (a não ser para usuários que tenham o conhecimento e necessidade).

Design Gráfico

O projeto visual deve ser o aliado do usuário e não seguir apenas a motivação estética ou refletir somente as preferências de seu criador.

Ilustrações e animações devem informar - e não apenas decorar. Além de serem leves, para rápido download.

Páginas devem ser interessantes visualmente, porém simples e ordenadas. Os elementos visuais mais importantes devem ser destacados.

Cuidado com o uso de cores chamativas: seja discreto no uso de cores. As cores podem ser um atrativo para os usuários, porém seu mau uso pode prejudicar o Portal.

Utilize os espaços brancos como áreas de descanso para a vista do usuário.

• PASSOS ESSENCIAS DE UM PROJETO COM UCD

Envolva os usuários desde o princípio

Você deve conhecer as particularidades de seus usuários e suas relações de interatividade com a interface que deseja propor. Para isso, torna-se fundamental o contato com essas pessoas, descobrindo seus processos mentais e expectativas, incluindo-os como parte integrante do desenvolvimento, ouvindo suas dicas, necessidades, analisando seu local de trabalho e suas tarefas.

Dê importância e cobre deles um feedback verbal, card-sorting, esboços etc. Todos os comentários devem ser considerados e aceitos como críticas construtivas a serem analisadas e implementadas - afinal são comentários das pessoas que usarão a interface.

Conheça seus usuários

Questione sobre o usuário e suas experiências com computadores, com a Web, seu ambiente de trabalho, as configurações de sua estação (memória/ processamento), softwares e browser usados.

Observe seu modo de aprendizado, sua linguagem e fluência ao falar, seu nível cultural, até que nível de treinamento ele é receptivo, qual conhecimento é considerado relevante e qual a sua expectativa com o Portal.

Se forem detectados tipos muito distintos de usuários, vale implementar login e senha para criação de perfis específicos, disponibilizando forma e conteúdo adequados às suas necessidades.

Analise suas tarefas e objetivos

Observe e interaja com os usuários (de preferência em seu espaço de trabalho), esclarecendo questões referentes ao seu dia-a-dia e como o Portal poderá ajudá-lo com conhecimentos que agregam valor e facilitam seu desenvolvimento pessoal, produtividade, agilizando sua rotina.

Estresse os testes de usabilidade

Testes de usabilidade são interativos e devem ser realizados antes e durante o desenvolvimento. Deve-se também recolher as opiniões durante o uso da interface, para implementar melhorias.

Estes testes podem ser realizados em laboratórios que simulam a situação real (configuração das estações e padrões de software e browsers). Eles são a única maneira de comprovar a usabilidade de seu Portal e corrigir possíveis erros.

Essa é a base do UCD – Design Centrado no usuário. Espero ter passado aqui minhas impressões sobre a importância dessa filosofia para que tenhamos cada vez mais Portais com Design e conhecimentos alinhados às necessidades e tarefas de seus usuários, aumentando a produtividade e a satisfação. Afinal esse é o principal objetivo de um Portal Corporativo de Conhecimento, não?